Je hebt tevreden klanten, wat nu?

Klantenservice of 'consumenten communicatie' is een vak apart. Omdat het internet 24/7 draait kan iedereen altijd zijn mening achterlaten. Gelukkig is er uit onderzoek gebleken dat ongeveer 10% van de binnengekomen berichten een klacht bevat, de overige 90% zijn voornamelijk vragen en/of complimenten. In een vorig artikel hebben we het al gehad over hoe je moet omgaan met negatieve reviews. In dit artikel gaan we ons focussen op de tevreden klanten.

In 2014 is er onderzoek gedaan naar hoe een webwinkel reageert op verschillende soorten vormen van kritiek. Uit dit onderzoek bleek dat als het om een klacht gaat er binnen een half uur gereageerd werdt.

Slechts 26% van de winkeliers reageren binnen 2 uur op een compliment. En zelfs de helft van de complimenten worden nooit beantwoord.

Bron: casengo

Maar waarom kiezen veel winkelier ervoor om vaak alleen te reageren op negatieve berichten? Het heeft 3 grote redenen:

  1. Het is al een bestaande klant, dus deze heeft minder aandacht nodig als hij een compliment achterlaat.
  2. Je maakt gebruik van verschillende kanalen en kan zo het overzicht niet meer bewaren.
  3. We weten niet goed om te gaan met complimenten en doen het vaak af alsof het een gegeven is.
1. Bestaande klanten hebben minder aandacht nodig.

Dit is natuurlijk niet correct, een bestaande klant heeft zeker wel aandacht nodig, je weet natuurlijk nooit wanneer diegene nog wat van je afneemt en als je die laat hangen verlies je de klant aan een concurrent.

2. Je bent het overzicht kwijt

Als je een facebook, instagram en een e-mailbox hebt dan heb je al 3 kanalen die je moet onderhouden. Op elk platform zit een ander deel van je doelgroep, zorg dan ook dat je een overzicht hebt van welke klantengroep zich beweegt op welk platform.

Zorg dat je er een gewoonte van maakt om je social media te checken op opmerkingen en berichten. Hetzelfde wat je elke dag met je e-mail doet.

3. Ai, een compliment... wat nu?

Een compliment ontvangen over je service of product is natuurlijk geweldig, maar vaak weten we niet zo goed hoe we daar op moeten reageren. Gelukkig is het best makkelijk, een vriendelijk bedankje is meestal al genoeg!

Klantenservice, het ondergeschoven kindje.

Zoals we al zeiden, klantenservice is een vak apart en dat vergeten ondernemers vaak. Als ondernemer wil je je richten op je ambitie en je voortgang en niet per se met de klantenservice. Het is dan altijd een goed idee om iemand aan te schrijven als klantenservice medewerker hoe klein je bedrijf ook is. Zo blijven je berichten niet ongelezen en zal er sneller antwoord op gegeven worden.

Heb jij hulp nodig met je online klantenservice?

Onze Online Marketing toppers kunnen je daarbij helpen. Of het nu gaat om het uitbesteden van je online klantenservice of het trainen van je medewerkers, wij hebben de mensen en de kennis in huis! Op deze manier kan je jouw tevreden klanten behouden.

Anoek
Project Manager | Front-End Developer
Anoek werkt sinds 2017 bij Reason Digital Empowerment. Sinds 2020 versterkt zij als Project Manager en Front-End developer Reason Web Development.
Deze informatie als eerste ontvangen?
Schrijf je in voor onze nieuwsbrief en ontvang als eerste toegang tot onze content.
Meer lezen?
februari 4, 2021
Opruimen van je website: Doe jij dit weleens?

Heb jij wel eens een lente schoonmaak gedaan voor je website? Het antwoord is waarschijnlijk ‘nee’. Het opruimen van je website heeft niet alleen impact op je website bezoeker maar ook op de snelheid en netheid van je website.  Wij geven een aantal voorbeelden hoe je eenvoudig en veilig je website kan opruimen en zo […]

Meer lezen
januari 24, 2021
Online fraude, hoe voorkom ik het?

Sinds begin dit jaar hebben we ons meer online moeten oriënteren dan ooit. Zowel de consument als bedrijven. Met deze ontwikkeling komen er ook nieuwe kansen voor online criminelen. Waar dit jaar de inbraken drastisch zijn verminderd, is de online fraude explosief gestegen.  De cijfers voor mei 2020, waarbij een groei van zo’n 383% ten […]

Meer lezen
oktober 5, 2020
WordPress update automatische: wat heb je te verliezen?

De nieuwste versie van WordPress (5.5) brengt de mogelijkheid met zich mee om plugins en thema's automatisch te laten updaten. In deze post kijken we naar wat er in een automatische WordPress update gebeurt. Daarnaast word er gekeken naar de voor- en nadelen van automatisch updaten en de drie verschillende update strategieën die een website […]

Meer lezen

Kom een keertje langs!

Wil je weten wat we voor je kunnen betekenen? Onze deuren staan voor je open!

Koninginnegracht 14
2514 AA Den Haag
© Reason Digital Empowerment B.V.. Alle rechten voorbehouden.