slechte reviews
Diensten
Hoe wij werken
Portfolio
Artikelen
Vacatures
Contact
Prijsopgave opvragen

Waarom slechte reviews ook waardevol zijn voor je klanten (en jezelf).

Iedereen vreest hem, een slechte review. Je werkt je een slag in de rondte om al je klanten te ontzorgen en ze allemaal tevreden te houden. Soms is de verwachting van de klant anders dan het geleverde product. Het gevolg is dat je een slechte review ontvangt op je website. Iedereen die een product of service aanschaft heeft het recht om een review achter te laten. In deze review kunnen ze hun mening kwijt over je product, de service en het proces. Een negatieve review hoeft niet altijd slecht te zijn, in de meeste ‘negatieve’ reviews ontvang je opbouwende kritiek, meestal gepaard met pluspunten.

Voor de lezer is dit waardevolle informatie. Want een website met alleen top reviews is ook niet geloofwaardig. Daarnaast letten veel online consumenten op zowel de pluspunten als de minpunten van een review. En hechten ze waarde aan dat jij, als bedrijf, reageert op de review en dus oplossingsgericht bent.

Maar hoe ga je nou om met een slechte review, hieronder zijn een aantal tips om het ‘beste’ uit je negatieve reviews te halen.

1. Reageer op de slechte review

Het is het beste om te reageren op de negatieve review. Iemand schrijft een review omdat ze gehoord willen worden, als je niet reageert wordt de frustratie van de reviewer alleen maar groter.

2. Ga niet direct in de verdediging

Het liefst wil je je bedrijf verdedigen, maar dit is niet altijd de beste oplossing. Blijf kalm, lees de review goed en reageer op de hoofdpunten van de review. Laat bijzaken liggen en focus je op de echte klacht.

3. Bedank de klant voor de feedback

Elke feedback is waardevol en bedank de schrijver hiervoor.

4. Geef de grenzen aan waar nodig

Gaat de klant over een bepaalde grens, zoals een persoonlijke aanval, schelden of zelfs zo ver als bedreigen? Laat dan weten dat je hierboven staat en dat dit niet getolereerd word.

5. Type in feiten, en blijf bij de feiten

Omdat de review bijna altijd te traceren is naar een klant waar je aan geleverd hebt kan je makkelijk (intern) de gegevens erbij halen. Blijf ook bij deze feiten en blijf weg van moddergooien.

6. Benoem de vervolgacties

De schrijver schrijft het bericht omdat ze andere personen willen waarschuwen of een tegemoetkoming willen ontvangen. Zorg dat je duidelijk aangeeft wat de vervolgstappen zijn. Vertel ze dat je telefonisch contact opneemt of dat je een e-mail hebt gestuurd met daarin het vervolg.

7. Verontschuldig je wanneer dit gepast is

Wees niet te groot om je excuses aan te bieden. Soms heb je fouten gemaakt en door je excuses aan te bieden kan je laten zien dat je je eigen fouten inziet en dat je openstaat om met de schrijver tot een oplossing te komen.

8. Laat de slechte review niet verwijderen (mits het een zeer ongepaste review is)

Wij raden nooit aan om een slechte review te verwijderen. Tenzij deze zeer grof, bedreigend of niet in de lijnen van je bedrijf ligt (heeft bijvoorbeeld een concurrent iets lelijks neergezet, dan is dit een reden om deze te laten verwijderen.).

9. Bespreek de klacht intern & voorkom meerdere negatieve reviews.

Gaat een review over een werknemer, bepaalde processen of handelingen? Overleg dit dan intern. Zo voorkom je dat er op hetzelfde onderwerp negatieve reviews blijven binnen komen. Ook dit laat zien aan je klanten dat je oplossingsgericht bent.

10. Verdedig jezelf waar nodig

De bovengenoemde punten gaan vooral over het tegemoet komen van de schrijver. Maar soms is een review zo onterecht dat je er niet om heen kan om je bedrijf te verdedigen. Dit is dan ook zeker toegestaan, zolang je blijft bij de feiten en het niet persoonlijk maakt. Je hebt niet voor niks keihard gewerkt aan je bedrijf.

Bij deze negatieve reviews raden we het aan om deze te verwijderen. Zolang je de persoon die de review heeft achter gelaten persoonlijk hebt benaderd om de vervolgstappen te bespreken.

Conclusie

Een slechte review ontvangen is nooit leuk, maar iets negatiefs kan je omzetten naar waardevolle informatie als je hier goed mee omgaat. Hopelijk hebben we je met deze tips waardevolle inzichten gegeven. Lees hier ook ons artikel over hoe je omgaat met tevreden klanten! 

Anoek
Project Manager | Front-End Developer
Deze informatie als eerste ontvangen?
Schrijf je in voor onze nieuwsbrief en ontvang als eerste toegang tot onze content.
Meer lezen?
februari 4, 2021
Opruimen van je website: Doe jij dit weleens?

Heb jij wel eens een lente schoonmaak gedaan voor je website? Het antwoord is waarschijnlijk ‘nee’. Het opruimen van je website heeft niet alleen impact op je website bezoeker, maar ook op de snelheid en netheid van je website.  Wij geven een aantal voorbeelden hoe je eenvoudig en veilig je website kan opruimen en zo […]

Meer lezen
januari 24, 2021
Online fraude, hoe voorkom ik het?

Sinds begin dit jaar hebben we ons meer online moeten oriënteren dan ooit. Zowel de consument als bedrijven. Met deze ontwikkeling komen er ook nieuwe kansen voor online criminelen. Waar dit jaar de inbraken drastisch zijn verminderd, is de online fraude explosief gestegen.  De cijfers voor mei 2020, waarbij een groei van zo’n 383% ten […]

Meer lezen
oktober 5, 2020
WordPress update automatische: wat heb je te verliezen?

De nieuwste versie van WordPress (5.5) brengt de mogelijkheid met zich mee om plugins en thema’s automatisch te laten updaten. In deze post kijken we naar wat er in een automatische WordPress update gebeurt. Daarnaast word er gekeken naar de voor- en nadelen van automatisch updaten en de drie verschillende update strategieën die een website […]

Meer lezen

Kom een keertje langs!

Wil je weten wat we voor je kunnen betekenen? Onze deuren staan voor je open!

Koninginnegracht 14
2514 AA Den Haag
© Reason Digital Empowerment B.V.. Alle rechten voorbehouden.