Heb jij weleens een aankoop gedaan omdat een vriendin haar positieve ervaring vertelde of ga je liever niet naar dat ene restaurant omdat je gehoord hebt dat de service er slecht is? Dit is een psychologisch fenomeen wat we ‘social proof’ noemen. Om kort uit te leggen, je vertrouwt op andere voordat je een keuze maakt.
Lees hier verder over social proof.
Als ondernemer wil je hier ook op inspringen en dat kun je doen via reviews. We leggen uit waarom reviews belangrijk zijn, hoe je ze kan weergeven en hoe je ze verzameld.
Kort gezegd is een review een mening over je bedrijf of product van buitenaf. Een mening van iemand die geen belang heeft bij je bedrijf, maar die wel een bepaalde ervaring heeft met jouw bedrijf. Want als bedrijf kun je zeggen dat je jezelf helemaal geweldig vindt, maar dat is geen graadmeter van hoe andere mensen daarover denken.
Wij mensen zijn kuddedieren, en dat is niet negatief bedoeld. Wij zullen sneller een beslissing maken als iemand anders er iets positiefs of negatiefs over heeft gezegd. Als 100 mensen iets goed vinden, zal het wel goed zijn.
87% van de consumenten raadpleegt eerst de reviews voordat ze een aankoop doen. Een review kan dus de koopbeslissing van een klant beïnvloeden. Dit is belangrijk als je je concurrentie voor wilt blijven.
Ook letten consumenten op wanneer een review geplaatst is. 73% van de consumenten kijkt alleen naar reviews die de afgelopen maand zijn geplaatst. Als ondernemer is het dus belangrijk om bovenop je review te zitten.
Een andere trend is reviews in relatie tot covid-19. 67% van de mensen wilde niet bij een bedrijf kopen omdat ze in de reviews hadden gelezen dat het bedrijf niet goed omging met de Covid-19 beperkingen.
Er zijn verschillende manieren hoe je reviews kan weergeven. De meest voorkomende en dus meest herkenbare zijn:
In de meeste gevallen maakt het niet uit welke vorm van reviews je kiest. Wel tonen cijfers aan dat 52% van de consumenten alleen bij bedrijven kopen die meer dan 4 sterren hebben.
Maar met alleen een cijfer of sterren kom je niet weg. Geef de reviewer de gelegenheid om een stukje tekst toe te voegen. Zo kunnen ze hun mening onderbouwen en kunnen andere bezoekers lezen waarom iemand tevreden (of ontevreden) is met je bedrijf of het product/dienst die je levert.
Een trend die wij zien is dat als iets 100% positief is, het te mooi is om waar te zijn. En daar spelen bedrijven zoals Bol.com en Coolblue heel goed op in. Want een perfecte scoren van 100% kan ook interpreteren dat je slechte reviews verwijderd of je reviews opkoopt.
Bij Bol.com heb je als consument de keuze om plus en minpunten in te vullen over het product. Vooral met producten heeft het voor iedereen een andere plus- en minpunten. De onderstaande review gaat over het kopen van bureaustoel. Waar een koper heeft aangegeven dat de zitting vrij hoog is, voor haar is dit een minpunt. Dit is verschillend voor iedereen, maar iemand die klein is zal misschien eerder zeggen dat deze stoel niet geschikt is voor hem of haar. Terwijl iemand die lang is het kan interpreteren dat dit de perfecte bureaustoel is voor hun.
Het verzamelen van reviews zorgt niet alleen als verhoging voor je conversies er zitten ook andere voordelen aan zoals je SEO-rating. Google geeft voorrang aan bedrijven met een goede review score in Google Business. Met reviews heeft je SEA ook meer waarde en zal je een betere positie kunnen behalen.
Dit betekent niet dat je dit alleen kan behalen door Google Reviews. Organisaties zoals Klantenvertellen.nl en dergelijk doen hier ook aan mee.
Hieronder een voorbeeld van onze relatie Mobox.nl, zij verzamelen via klantenvertellen.nl reviews. Deze worden weergegeven op de Google:
Je kunt op verschillende manieren reviews verzamelen. Dit zijn de 3 grootste manieren:
Verzamel reviews via je website. Je hebt voor WordPress talloze plug-ins waar je dit mee kan faciliteren.
De voordelen van reviews verzamelen is dat als je regelmatig reviews ontvangt er ook regelmatig nieuwe content wordt toegevoegd aan je website. Dit noemen we ‘user generated content’. Dit is goed voor je SEO ranking.
Het nadeel is dat deze reviews niet meetellen voor je Google Ads of Google Shopping en de bezoeker moet altijd op je website zijn geweest om je reviews te zien.
Als je in Google naar een bedrijf zoekt, dan zie je op Google aan de rechterkant informatie over dat bedrijf. Hier zitten ook de reviews. Dit zijn reviews die iedereen met een Googleaccount kan achterlaten bij het bedrijf.
Het nadeel van deze manier is dat iedereen met een Googleaccount een review kan achterlaten. Ook bijvoorbeeld een sollicitant die je hebt afgewezen of een oud-medewerker die het niet eens is met zijn ontslag. Dit kan sneller gebeuren omdat iedereen binnen een paar minuten een Googleaccount kan aanmaken
Dit zijn speciale systemen die geheel opgezet zijn om reviews te verzamelen. Een paar bekende zijn:
Het voordeel van deze systemen is dat het een onafhankelijke partij is waar je je reviews verzameld. Deze kan je dan weer weergeven op je eigen website d.m.v. een badge o.i.d. Ook kan je deze reviews gebruiken voor je Google Ads en SEO, zoals bovengenoemd.
Ook stralen ze betrouwbaarheid uit, door consumenten wordt zo’n ‘verzamel-site’ vaak serieuzer genomen dan reviews op je eigen website verzamelen.
Een ander voordeel is, is dat bij de meeste systemen, iemand alleen een review kan achterlaten als ze zijn uitgenodigd door jou. Deze mails verstuur je gemakkelijk, geautomatiseerd, via het systeem. Zo weet je dat alleen klanten die wat bij je gekocht hebben een review kunnen achterlaten.
Het nadeel is dat deze systemen vaak prijzig zijn en als je een enkele review per maand verzameld is het, het waarschijnlijk niet waard.
Als je als bedrijf nog actief bent op Facebook in 2021 dan kan je ook reviews verzamelen via je profiel. Iedereen met een Facebookprofiel kan dit doen.
Ben je freelancer of verkoop je een persoonlijke dienst? Dan kan je ook via LinkedIn aanbevelingen vragen. Dit doe je gemakkelijk door naar iemands profiel te gaan (degene van wie je de aanbeveling wilt) daar op de knop ‘meer’ drukt en op ‘verzoek voor aanbeveling’ te kiezen.
Hoe zet je een klant aan om een review achter te laten? Begin met vragen, door middel van het versturen van een e-mail of door het persoonlijk te vragen. Beide zijn effectieve manieren van het vragen naar een review.
Als het een zakelijke klanten betreft is het slim om een voorbeeld tekst te schrijven. Dit maakt het makkelijker voor de klant om een review te schrijven, want ze hoeven alleen de tekst aan te passen naar hun gewenste tekst, zonder dat ze er over na hoeven te denken. Een voorbeeld tekst kan zijn:
“Wij hebben het afgelopen jaar gebruikt gemaakt van de onderhoudsservice van Reason Web Development. Dit is ons goed bevallen, ze staan altijd voor ons klaar, we kunnen alles vragen en binnen 24 uur is er een oplossing.”
Zorg er wel dat de voorbeeldtekst aansluit op wat de klant bij je heeft afgenomen. Neem hierbij stukken mee uit jullie communicatie. Dit maakt het een stukje persoonlijker.
Bijvoorbeeld, als je een dienst hebt verleent en iemand mailt je dat ze zo blij zijn omdat je snel heb gereageerd, kun je dit gebruiken in het voorbeeld.
Als je een dienst hebt voldaan of je product is geleverd kun je het beste een vraag voor een review versturen. Toch raden we je aan om deze tijd te testen. Je wilt niet te snel om een review vragen, maar als je te lang wacht dan is het misschien niet meer de prioriteit van de klant.
Stuur na enkele dagen een vervolg mail als de klant de review nog niet ingevuld heeft. Geeft de klant daarna geen reactie, laat dit dan hangen en vraag het eventueel nog een keer als je de persoon face to face of telefonisch spreekt.
Het is altijd goed om te reageren op een review, zo laat je zien dat je dankbaar bent voor het geschreven bericht. Maar reageer ook op een slechte review, deze kunnen helaas ook voorkomen, hoe je daar mee omgaat, lees je hier.
Als je eenmaal reviews aan het verzamelen bent, op welke manier dan ook, dan kun je deze ook gaan toevoegen aan je website. Er zijn verschillende plekken waar je reviews conversie verhogend werken:
Het plaatsen van een review kan op verschillende manieren, maar ligt vooral aan welke soort reviews je gebruikt:
We kunnen natuurlijk niet elk platform uitleggen. Maar de meeste platformen werken met een stukje script die je plaats op je website. Deze kun je bijna altijd, als in ingelogd bent in het systeem, vinden onder instellingen. Mocht je het niet kunnen vinden kun je altijd de supportafdeling raadplegen van het platform.
Voor Google Business zijn talloze plugins verkrijgbaar waar je gemakkelijk je verzamelde reviews mee kan tonen op je website. Met deze plugins kun je vaak ook kiezen welke reviews je wel of niet wilt tonen en in welke vorm. Bijvoorbeeld alleen reviews van de afgelopen maand en alleen met tekst.
Met Facebook kun je je reviews op je website tonen met een iFrame. Het iFrame script kun je vinden als je op de 3 puntjes van de review klikt en kiest voor ‘insluiten’. Let wel op, je kunt alleen individuele reviews vanuit Facebook plaatsen op je website. Er is geen optie om een overzicht te plaatsen.
Reviews zorgen ervoor dat je service of product beoordeeld wordt door klanten. Een mening van buitenaf kan de aankoopbeslissing van de potentiële klant positief beïnvloeden.
Bron: https://www.brightlocal.com/research/local-consumer-review-survey/
