Klantenservice of ‘consumenten communicatie’ is een vak apart. Omdat het internet 24/7 draait kan iedereen altijd zijn mening achterlaten. Gelukkig is er uit onderzoek gebleken dat ongeveer 10% van de binnengekomen berichten een klacht bevat, de overige 90% zijn voornamelijk vragen en/of complimenten. In een eerder artikel hebben we het al gehad over hoe je moet omgaan met negatieve reviews. In dit artikel gaan we ons focussen op de tevreden klanten.
In 2014 is er onderzoek gedaan naar hoe een webwinkel reageert op verschillende soorten vormen van kritiek. Uit dit onderzoek bleek dat als het om een klacht gaat er binnen een half uur gereageerd werd.
Slechts 26% van de winkeliers reageren binnen 2 uur op een compliment. En zelfs de helft van de complimenten worden nooit beantwoord.
Bron: casengo
Maar waarom kiezen veel winkelier ervoor om vaak alleen te reageren op negatieve berichten? Het heeft 3 grote redenen:
Dit is natuurlijk niet correct, een bestaande klant heeft zeker wel aandacht nodig, je weet natuurlijk nooit wanneer diegene nog wat van je afneemt. Daarnaast kan het zijn dat als je die laat hangen ze naar een concurrent gaan. Dat wil je natuurlijk niet!
Als je een Facebook, Instagram, LinkedIn en een e-mailbox hebt, dan heb je al 3 kanalen die je moet onderhouden. Op elk platform zit een ander deel van je doelgroep. Zorg er dan ook voor dat je een overzicht hebt van welke klantengroep zich beweegt op welk platform.
Zorg dat je er een gewoonte van maakt om je social media te checken op opmerkingen en berichten. Hetzelfde wat je elke dag met je e-mail doet.
Een compliment ontvangen over je service of product is natuurlijk geweldig, maar vaak weten we niet zo goed hoe we daar op moeten reageren. Gelukkig is het best makkelijk, een vriendelijk bedankje is meestal al genoeg!
Zoals we al zeiden, klantenservice is een vak apart en dat vergeten ondernemers vaak. Als ondernemer wil je je richten op je ambitie en je voortgang en niet per se met de klantenservice. Het is dan altijd een goed idee om iemand aan te schrijven als klantenservice medewerker, hoe klein je bedrijf ook is. Zo blijven je berichten niet ongelezen en zal er sneller antwoord op gegeven worden.
Onze Online Marketing toppers kunnen je daarbij helpen. Of het nu gaat om het uitbesteden van je online klantenservice of het trainen van je medewerkers, wij hebben de mensen en de kennis in huis! Op deze manier kan je jouw tevreden klanten behouden.
