Als je een negatieve review wilt (laten) verwijderen moet je eerst goed nadenken waarom je deze wilt verwijderen. Reviews hebben veel waarde en voor de klant hoeven deze niet altijd positief te zijn om hun aankoop voort te zetten.
Daarnaast kan je niet bij elk platform zomaar een review laten verwijderen. Vaak zit er een heel beleid aan vast. En is de moeite die jij erin steekt om een slechte review te laten verwijderen wel het waard?
Waarom slechte reviews niet laten verwijderen?
Een review is niet alleen handig voor je potentiële klanten om hun koopbesluit te vormen, maar ook voor je eigen werkwijze. Leg voor jezelf een aantal criteria vast om te besluiten of een review slecht en oneerlijk is of dat de slechte review waardevolle criteria bevat die jij kan gebruiken om je werkwijze aan te passen.
Het is ook zo dat mensen minder vertrouwen hebben in bedrijven als de reviews er te goed uitzien. Als je alleen maar 5 sterren scoort, dan kan iemand je website onbetrouwbaar vinden. Het valt dan onder het ‘te goed om waar te zijn’ principe. Een combinatie van goede, middelmatige en zelfs slechte reviews geeft een potentiële klant veel meer waarde en inzicht in het product of je service dan alleen maar goede reviews.
Gerelateerd artikel: waarom slechte reviews ook waardevol zijn voor je klanten.
Waar komen slechte reviews vandaan?
De meeste mensen schrijven pas een slechte review als ze het gevoel hebben dat ze niet gehoord worden door de ondernemer. Bij een klacht gaat men vaak eerst contact opnemen per telefoon of mail. Als de ondernemer daar niet op reageert, dan zoeken ze het publiekelijk.
Slechte reviews kunnen in de meeste gevallen voorkomen worden. Maar er zijn natuurlijk ook mensen die het direct in het publieke domein brengen.
Bij slechte reviews zien we vaak het volgende patroon:
Voor de drie bovenstaande situaties kan je bij de meeste platformen de review laten verwijderen of in ieder geval het proces starten. Bij de eerste en tweede in het rijtje kan je een reactie geven, de schrijver van de review ontvangt dan een notificatie. Wellicht dat ze dan wel een correcte verklaring kunnen geven. Krijg je hier geen reactie op, dan kan je aan het platform waar de review geplaats is vragen of ze het willen onderzoeken.
Wanneer kan een review wel verwijderd worden:
Een review verwijderen gaat niet zomaar. Hiervoor moet je een verzoek indien, het platform zal dan onderzoek doen naar je verzoek en de review en zal aan de hand van hun beleid bepalen of een review wel of niet verwijderd kan worden. Dit kan maanden duren. De meeste platformen hebben daar beleidspunten voor o.a. hun reviews opgesteld:
Is de review echt onterecht? Dan kan je contact opnemen met het platform waar de slechte review geplaatst is. Het platform zal dan het verzoek onderzoeken en onderzoeken of het binnen hun beleid past om deze te verwijderen.
Grote kans dat het platform de negatieve review niet wilt verwijderen. Je kan dan een aantal dingen doen, als je deze nog niet gedaan hebt.
Benader de review schrijver. Dit kan vaak via het platform of als je weet welke klant of persoon de review heeft achtergelaten kan je contact met hun opnemen. Dit is eigenlijk de eerste stap die je moet doen, voordat je een verzoek voor verwijdering indient.
De meeste mensen die een slechte review achterlaten zoeken naar je aandacht, zoals hierboven beschreven. Vaak zijn ze bereid om de slechte review aan te passen of zelfs te verwijderen als de reden van de negatieve review opgelost is.
Krijg je geen contact, reageer altijd openbaar onder de review. De meeste platformen geven je de kans om een reactie te schrijven op een review. Omschrijf in de tegenreactie dat je de persoon hebt geprobeerd te bereiken en welke oplossing je biedt voor het probleem die de schrijver heeft. Zo kunnen andere potentiële klanten zien dat je oplossingsgericht bent en dat je bereid bent om mee te denken als er een probleem vormt. Dit heeft voor veel klanten een hoge waarde.
